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Qué es UX?

 

Existen muchas definiciones para este concepto, pero voy a tomar la Donald Norman dada en Wikipedia. “La Experiencia de Usuario abarca todos los aspectos de interacción del usuario final con la empresa, sus servicios y productos”.

 

Experiencia de Usuario es por tanto, sobre usuario y sus necesidades. Pero centrarse en el usuario sería una versión muy parcialista. Tenemos que tener en cuenta también los objetivos de la empresa proveedora. Ambos elementos son completamente dependientes, no existe un usuario sin un servicio, y no tiene sentido un servicio sino tenemos usuarios.

 

UX o Experiencia de Usuario es sobre interfaces, defieniendo interfaces como cualquier punto de contacto entre un usuario, la empresa y sus servicios. Pueden ser web, un cajero automático, un call center de atención al cliente, entre otros.

 

Estas interfaces requieren de un estudio y desarrollo, aplicando técnicas y metodologías de UX, que permitan conocer mejor a nuestros protagonistas, el usuario y el servicio.

 

UX es la forma en la que el usuario se relaciona con el medio o interfaz. Debe ser por tanto:

 

– Útil: Debe encontrar solución a necesidades, ya sean informativas, de compra, o simplemente distracción.

 

– Usable: Sencillo en el uso, y sin interferencias en el cumplimiento de objetivos.

 

– Deseable: Tener por tanto atractivo.

 

– Creible: Dando confianza y seguridad al usuario.

 

– Encontrable: Lógicamente todo lo anterior no tendría sentido, si usuario no podría encontrar nuestra web o aplicación.

 

– Accesible: Es decir, que podamos acceder desde diferentes tipos de dispositivos.

 

UX soluciona problemas y satisface necesidades. Vive en el punto medio entre las necesidades del usuario y los objetivos del negocio. Es quizás una visión muy simplista, pero muy representativa. UX hará más sencilla la vida del usuario.

 

Qué no es UX?

 

Es común que se malinterprete su significado o alcance, sobre todo porque erróneamente se define como alguno de los elementos que la componen, lo cual es una versión muy parcial o sesgada. Vamos a dar un repaso sobre estos errores comúnes de concepto.

 

No es únicamente el interfaz de usuario: Es una parte importante entre el usuario y el cliente, pero no lo es todo. En muchas ocasiones, no existe interfaz que relacione al usuario con el dispositivo. Un claro ejemplo, es un servicio telefónico de atención al cliente.

 

No es únicamente tecnología: La tecnología deber ser un facilitador y ayudar a cumplir su objetivo de la manera más sencilla y eficaz posible, pero no debería ser el centro de un proyecto. En algunos casos de tecnologías complejas, como software sofisticados, se requieren de implementadores que nos ayuden en el correcto uso e implementación.

 

No es diseño: El diseño no es un aditivo cosmético, sino que al igual que la tecnología es un facilitador que ayuda al usuario a cumplir sus tareas. Debe ser por tanto aplicado con un exquisito cuidado, ya que corremos el riesgo de lograr el efecto contrario, pudiendo terminar siendo un distractor en lugar de un facilitador.

 

No es un paso en el proceso: La Experiencia de Usuario no es un paso en el proceso de desarrollo, sino un proceso en sí mismo, en el que se deben aplicar diversas técnicas, tanto para la obtención de información, la definición, como para el análisis y la fase de pruebas. UX es un proceso basado en el aprendizaje, que permite ir refinando la solución en base al uso que nuestros usuarios hacen de nuestro producto o servicio.

 

No es sólo usabilidad: La Usabilidad junto con el diseño y la tecnología, los hemos definido como facilitadores. Ayudan al usuario en el cumplimiento de sus objetivos. En sus orígenes era casi el elemento principal, pero en la actualidad trabaja conjuntamente con otras técnicas.

 

No es solo el usuario: Por supuesto que el usuario es el eje alrededor del que se articula la Experiencia de Usuario, pero es sumamente dependiente del servicio con el que interactúa. Sin servicio, usuario no es usuario, y tras este servicio, siempre existen unos objetivos de negocio los que tenemos que satisfacer. Así como no existe el público sin el teatro, o el teatro sin el público no sería teatro.

 

Es cara: Si tenemos en cuenta el beneficio que podemos obtener, tanto por el incremento de la satisfacción del usuario, incremento de ventas, o la mejora de la imagen de la marca, empresa, servicio o producto, el coste es ínfimo, o al menos recuperable en alguna medida. Siempre existe un equilibrio de coste/recursos que puede ser óptimo para cualquier proyecto, por tanto supone un ahorro en el tiempo de desarrollo.

 

Es sencilla: Podemos decir que ni es sencilla ni es algo rápido. Se requiere de una buena planificación y aplicación minusosa en las diferentes etapas del proceso de creación, investigación de mercado, definición, diseño, entre otras. Debemos tener en cuenta que las decisiones se toman de manera consensuada con responsables de departamentos, lo que implica tiempo y negociación.

 

Lo lleva a cabo una persona o un departamento: El diseñador UX, el arquitecto de información o el diseñador de interacción son facilitadores y permiten aplicar las técnicas de UX, pero necesitan siempre de la colaboración del resto de miembros del equipo, en diferentes momentos, y en diferentes medidas y esfuerzo.

 

El que toda organización cuente con conocimientos de Experiencia de Usuario es importante, no en profundidad quizás, pero si que comprendan las diferentes técnicas y cómo pueden ser un beneficio en el desarrollo de un proyecto.

 

Qué beneficios me aporta aplicar UX en mi proyecto o empresa?

 

La Experienicia de Usuario por sí sola no tiene sentido si no es capaz de obtener beneficios a las organizaciones. Ninguna empresa gastaría un solo peso sin obtener un beneficio a cambio, ya sea monetario o un intagible, como la mejora de la percepción de la marca, o la satisfacción del cliente. Vamos a ver que beneficios puede aportar a una empresa o proyecto.

 

Adecuar la oferta de servicios con las necesidades del usuario: Esto puede producir que reduzcamos la oferta de servicios a los extrictamente necesarios, que nos permita trabajar en mejorar el uso de los existentes, enfoncándonos en la calidad y no en la cantidad. La mejora en la eficiencia, eficacia y satisfacción, y la eliminación de los roces en los procesos, esto no significa que sea una garantía de éxito comercial, pero ayuda a que los usuarios se sientan más cómodos y no tengan problemas. Existen otros elementos como el SEO, o el precio que por supuesto influyen en el comportamiento de compra de un usuario.

 

Se reducen los costes de mantenimiento: Al acortarse y simplificarse procesos. Un diseño usable y sencillo reduce el tiempo de llamadas a los servicios de soporte, en el caso de tener dudas o problemas.

 

Mejora la percepción de la marca: Una mejor Experiencia de Usuario repercute en una mejor percepción de nuestra empresa, marca, producto o servicio, y seguramente nos recomendará con otros usuarios. Esta es siempre la mejor campaña de marketing que podemos hacer y con un coste ínfimo, ya que son nuestros propios usuarios los que comenten en foros, redes sociales, de su buena experiencia.

 

El ROI o Tasa de Retorno de inversión, es medible: Herramientas como Google Analytics como permiten obtener datos del antes y el después de aplicar técnicas de wakix, visitas, tiempos de permanencia, conversiones, entre algunos indicadores. 

 

Conociendo al usuario

 

Los Usuarios son esa entidad que hacen uso de nuestros productos o servicios, los podemos definir basándonos en 3 elementos:

 

Tiene un elemento que cubrir: Cada Usuario tiene uno o dos elementos que cubir. Diseñamos para nuestros clientes, por lo tanto todo el esfuerzo que hagamos será bien invertido. El Usuario siempre tiene un objetivo, hay veces para comprar, otras para distraerse, pero nuestro objetivo es siempre satisfacer esa necesidad.

 

Cada usuario tiene un comportamiento diferente: Es impredecible definir todas las posibilidades, ya que algunos Usuarios buscan, otros leen, otros navegan, algunos son pacientes y organizados y otros caóticos, nunca sabemos para quién estamos diseñando, pero al menos necesitamos saber las cosas más importantes para cubir las necesidades más habituales de nuestros productos o servicios.

 

Cada usuario está en un contexto distinto: También condiciona por supuesto, no es lo mismo usar un móvil en el colectivo, que usar una computadora en la casa. En cada caso diferentes elementos distractorios existen para el uso de una misma página web o aplicación. Por ejemplo si estoy en mi casa tirado en la cama, seguramente voy a estar utilizando el móvil y sosteniéndolo solamente con una mano.

 

Debemos tratar de conocer de igual manera tanto al Usuario como a la empresa y su producto o servicio, para poder diseñar la solución más adecuada a las necesidades y objetivos de ambos. No es una tarea sencilla, pero no imposible, es cuestión de encontrar un punto de equilibrio.

 

El proceso de diseño UX

 

Hasta ahora hablamos más que nada de cosas no tangibles, pero ahora ya vamos a ir plasmando todo esto en algo más concreto. Vamos a definir las etapas que componen la experiencia del usuario y que elementos y metodologías podemos encontrar en cada una de ellas.

 

El gráfico de Garret (2002)

 

Se compone de 5 niveles:

 

Estrategia: En esta fase se recopila toda la información sobre el usuario. Equipo, tiempo y recursos. Se estudian los usuarios, el contexto del negocio, del contenido y materiales disponibles y se define el proceso de diseño.

 

Alcance: Se procesa y madura la información disponible. Definiendo requisitos funcionales y de negocio. Se preparan los primeros flujos funcionales y las primeras estructuras o bocetos de una posible interfaz que responda a los objetivos marcadas en la primer etapa.

 

Estructura: En esta fase se definen las estructuras de contenido, navegación, etiquetado y elementos de interacción. Poco a poco vamos dando forma a nuestro proyecto y tenemos los primeros elementos tangibles.

 

Esqueleto: Con todos los elementos anteriores, podemos ir conformando la interfaz. Desde los primeros prototipos de baja fidelidad en papel, que podemos ir evolucionando hasta tenerlos de alta fidelidad. Incluso, totalmente funcionables y navegables, tanto para la web o aplicación.

 

Diseño: Por último, vestimos los prototipos con un diseño adecuado. Definimos la gama de color, seleccionamos las tipografías más convenientes, iconografías, imágenes y elementos multimedia que se crean adecuados y den soporte a los objetivos del usuario y del negocio.

 

Pero los proyectos no son siempre lineales, a veces o casi siempre deberían ser iterativos. Han ido evolucionando las metodologías con los años en forma individual y pueden tener bastantes peculiaridades. No es necesario seguir todos los pasos definidos, o ni siquiera seguir el orden de los mismos. En cualquier caso, la tendencia de los últimos años, es seguir procesos iterativos, en los cuales se definen las soluciones, se implementan, se prueban y se vuelve a iterar hasta refinar complementamente la aplicación o la web en términos de uso.

 

Qué técnicas son las más adecuadas y cuando usarlas?

 

Hasta ahora vimos una base teórica a cerca de que es una Experiencia de Usuario, que elementos la conforman, que metodologías dan soporte a los procesos de diseño, pero no hemos visto como aplicar estos conceptos a técnicas reales. A continuación te vamos a describir las diferentes técnicas que vamos a utilizar.

 

1. Técnicas de Análisis:

 

– Focus Group: Es una técnica cualitativa de estudio de las opiniones o actitudes de un público. Consiste en la reunión de un grupo de personas, entre 6 y 12, con un moderador encargado de presentar una serie de temas o preguntas, a que los asistentes deberán responder de forma abierta, expresando sus opiniones.

 

Su labor es la de encauzar la discusión que no se aleje del tema planteado. Las preguntas lanzadas son respondidas por la interacción del grupo en una dinámica en que los participantes se sienten cómodos y libres de hablar abiertamente, dando sus opiniones y criticando a la de otros participantes.

 

– Test de Usuarios presenciales o remotos: Es una prueba de Usabilidad que se basa en la observación y análisis de cómo un grupo de usuarios reales utiliza o interactúa con un sitio web o aplicación, el moderador tomará nota de los problemas de uso con los que se encuentre el usuario, para proceder a su posterior análisis o realizar recomendaciones de mejora. Se trata de una prueba que puede ser llevada a cabo en `laboratorio´, aunque actualmente existen técnicas y herramientas que permiten que el usuario realice el test desde su propia casa.

 

La prueba consiste en plantear al usuario una serie de tareas que debe realizar en un tiempo determinado. Dependiendo del número de usuarios estas pueden ser cualitativos (el test se realiza con pocos usuarios y se trata solamente de extraer mejoras o ideas de mejora) o cuantitativos (cuando se quiere probar con un número grande de usuarios). Los test suelen grabarse en video, tanto la interfaz como la propia cara del usuario para extraer a posteriori ciertos gestos, que definan satisfacción o insatisfacción en el uso. Es recomendable al menos, 2 o 3 interacciones con grupos de 4 o 5 usuarios como mínimo si se quieren obtener resultados de forma cualitativa. En el caso que querramos extrar datos cuantitativos, deberemos hacer con grupos de 10 usuarios o 10 personas y mínimo de 3 interacciones.

 

– Eye tracking: Es una variante de test de usuario, en la cual mediante sensores se realiza el seguimiento del ojo para delimitar las zonas que percibe o no percibe el usuario, determinanando focos de atención que distraen al usuario del objetivo. Este tipo de ténica puede usarse igualmente con dispositivos móviles.

 

– Estudios de campo: Permite la observación real del usuario en su contexto real de uso, interactuando con un dispositivo. Se puede definir tareas o bien ser intrusivo y dejar que interactúe el usuario libremente. Se pueden también generar diarios de uso en el caso de prolongar el estudio en varias sesiones.

 

– Card sorting: Permite a los usuarios agrupar y ordenar contenidos, con ayuda de tarjetas que representan las diferentes categorías o entidades de contenido. Permite por tanto, generar agrupaciones de contenidos en base a el orden establecido por los usuarios. Dependiendo si las categorías se dan previamente o no, podemos hablar de Card Sorting abierto o cerrado.

 

– Encuestas: Puede realizarse tanto de manera online como offline, y permite acceder a opiniones de un volúmen muy alto de personas. En el caso de las encuestas online con resultados y análisis practicamente inmediatos.

 

– Análisis experto (heurísticos): Consiste en la revisión heurística detallada por parte de un experto. Este tipo de pruebas se realizan para obtener los errores de usabilidad que son reconocibles a simple vista. Estos errores son priorizados para su posterior resolución.

 

– Test A/B: Esta técnica permite definir varias alternativas a un problema, implementando dos soluciones alternativas y mediante analítica comprobar cual es la más adecuada. Estos elementos puden ser banners, módulos de contenidos, campañas de email, o cualquier elemento que presente dudas en su funcionamiento de cara al usuario.

 

2. Técnicas de definición

 

Tras el proceso de análisis, donde obtenemos toda la información necesaria para afrontar el proyecto, llega el momento de poner manos a la obra y comenzar a trabajar en la definición de las técnicas que permitirá el posterior desarrollo del proyecto. Vamos a ver que técnicas podemos llevar a cabo en esta etapa.

 

– Arquitectura de información: Es la disciplina encargada del estudio, análisis, organización, disposición y estructuración de la información en espacios de la selección y presentación de los datos de sistemas de información interactivos y no interactivos.

 

– Diseño de interacción: Es un campo de desarrollo interdisciplinario que define el comportamiento de los productos y sistemas con los que interactúa el usuario.

 

– Análisis de negocio: Es el encargado de transmitir los requisitos de negocio del cliente al equipo de desarrollo, generando requisitos y especificaciones funcionales, casos de uso y documentado cada de ellos de manera detallada.

 

– Estrategia de marca: Es la responsable de construir las relaciones entre los mercados y los elementos de marca, incluyendo valores como la responsabilidad corporativa, mensajes, tratamiento del logotipo, color, etc…

 

– Estrategia de contenidos: Transforma los requisitos de negocio y usuario en contenido, tanto artículos, documentos, imágenes o video, identificando “Gaps” dentros de la estructura de contenido y generando material para cubrirlo.

 

Desarrolando mi proyecto

 

Tras la fase de definición, ha llegado el momento de plasmar todo nuestros trabajo previo en una web o aplicación real. Es el momento de los diseñadores, maquetadores y programadores. Es quizás el momento en donde la Experiencia de Usuario tiene menos peso, en cuanto a esfuerzo, pero no podemos distraernos y debemos dar soporte en el proceso de desarrollo para que todo se adecúe a lo diseñado en las etapas anteriores. Vamos a ver que técnicas hay en esta etapa.

 

Diseño Gráfico: Traslada la idea definida en warframes, tras todo el proceso de definición a una proyecciñon visual dentro de los márgenes de la imagen corporativa de nuestros cliente. El objetivo por tanto, es dar soporte a la Experiencia de Usuario, complementando y haciéndola más satisfactoria. Un diseño gráfico mal aplicado puede obtener resultados contrarios y entorpecer las tareas del usuario, siendo un distractor. Un buen diseño no sólo trata acerca de la rejilla, tipografía o color. Un buen diseño mejora la satisfacción del usuario. Debe ser transparente y apenas percibirse.

 

Desarrollo Front-end: Está recibiendo un gran protagonismo en los últimos años, por diferentes motivos. En primer lugar, por el uso del html, no sólo como elemento de estructura, sino por dotar al contenido de un mayor significado semántico, definiendo títulos, imagenes, videos, que permitan sobre todo a los buscadores una mejor clasificación del contenido. Pero la mayor revolución para el usuario llega con la suma de HTML, CSS, Javascript o Ajax.

 

Generan por tanto la estructura de las páginas, plantillas y elementos dinámicos como menús deplegables, slider de imágenes, carouseles, entre otros. Se generan experiencias altamente interactivas y adaptativas.

 

Desarrollo Backend: Existe una gran diversidad de opciones para el desarrollo backend. A veces es realizada con gestores de contenidos como WordPress o Drupal, o bien en el caso que se requieren de proyectos personalizados se utilizan lenguajes como PHP, Java, como otros potentes que existen en el mercado. Puede influenciar la Experiencia de Usuario,en algunas ocaciones por la velocidad de acceso a las limitaciones técnicas que pueda tener el sistema, o con que hagilidades se pueden implementar otras funcionalidades. También el coste esfuerzo de aplicar algunas soluciones. Debemos tratar de buscar el equilibrio técnico entre un buen diseño y el esfuerzo en desarrollo.

 

Mi proyecto Online

 

Y por fin llegamos al momento final. El día en que nuestro proyecto ha pasado todos los controles de calidad, usabilidad, desarrollo y lo tenemos listo para publicar. El día en que todas las ideas iniciales se transforman en un producto con usuarios reales que van a probarlo. Ese momento realmente es el comienzo y no el final. Es ahora cuando realmente podemos mejorar, e iterar continuamente puliendo errores o incluyendo nuevas funcionalidades que iremos descubriendo.

 

Entonces la pregunta es. ¿Cómo puedo aprender de mis usuarios?

 

La mayor parte de las técnicas ya las hemos visto, desde Usabilidad, Encuestas, ente otras. Nos encontramos al principio del ciclo nuevamente por tanto podemos aplicar todas las técnicas de la etapa de análisis, pero en este caso, para mejoras futuras. Pero además podemos usar ténicas nuevas, sobre todo que nos dan información en tiempo real sobre como los usuarios interactúan con nuestro producto. A continuación te contamos algunas.

 

SEM/SEO: Nos permiten tener visibilidad a nuestro proyecto, permiten que nuestros usuarios nos encuentren ya sea por posicionamiento natural o mediante técnicas de SEO o campañas de pago. De nada tiene sentido, todo el desarrollo o no tener problemas de usabilidad si nuestro público no nos encuentra en los buscadores. El SEO es todo un arte, sobre todo nos ayuda a comprender como los buscadores indexan nuestro contenido y como relacionar nuestro contenido con keyboards de búsqueda, para lograr esas tan ansiadas visitas a nuestra web o aplicación.

 

Analítica: La analítica debería ser una parte vital del proceso de diseño, ya que nos muestra hechos difíciles de rebatir dado que los resultados que se obtienen no son subjetivos. Se dan resultados rápidos y nos darán un informe fiable ante una pregunta que nos haya podido surgir.

 

Combina bien los análisis cualitativos con los cuantitativos. De hecho es importante utilizar ambos y combinarlos. Nos dará cifras y porcentajes que nos ayudará para presentar, en el caso de ser necesario, ante directivos o superiores y que le ayudará para su comprensión. Entre algunas cosas que podemos encontrar en estos datos, estarán la cantidad de visitantes a nuestra web o aplicación, desde que lugares del mundo nos encuentran, desde que dispositivos, cuantos click han hecho en un lapso de tiempo que determinemos saber, entre tantas otras cosas.

 

Redes Sociales: Desde ya que hoy en día, el Social Media cumple un papel importantísimo en el feedback con los usuarios, y nos ayudan a la mejora continúa de nuestros productos o servicios. Se deben generar estrategias claras, mostrando contenidos relacionados a nuestros usuarios aplicando la comunicación adecuada. Ojo que tampoco es bueno abrumar de información a nuestros seguidores, sino tener presencia y postear, siempre y cuando tengamos información relevante que le ayude o sea útil de alguna u otra manera.

 

 

 

Hasta aquí llegó nuestro post. Gracias por haberte tomado el tiempo de leerlo y espero les haya sido de utilidad para su proyecto o empresa. Desde ya, ante cualquier duda o consulta se puede comunicar con uno de nuestros expertos.

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